Descriptif de l’emploi
Dans un contexte de transformation continue des services IT à destination des utilisateurs finaux, nous recherchons un(e) Consultant(e) hybride, capable d’intervenir à la fois sur des missions de transformation d’infogérance (end-user services) et sur des chantiers d’optimisation de l’expérience utilisateur (UX).
Ce profil mixte jouera un rôle clé dans l’identification des irritants utilisateurs, la formalisation des parcours cibles, la conduite du changement, et la construction de roadmaps de transformation orientées valeur perçue.
🧭 Conseil en Transformation End-User Services
- Cadrer et piloter des missions de transformation IT centrées sur les utilisateurs finaux : support IT, selfcare, digital workplace, service desk, etc.
- Cartographier l’existant et identifier les leviers d’optimisation (organisation, processus, outils, sourcing).
- Contribuer à l’élaboration des schémas directeurs d’infogérance orientée utilisateur.
- Co-construire les roadmaps de transformation avec les parties prenantes (IT, Métiers, Partenaires).
- Assurer le pilotage opérationnel de la transformation (suivi des chantiers, accompagnement au changement, communication).
🎯 Analyse des besoins & écoute utilisateurs
- Mener des entretiens, enquêtes et tests pour identifier les attentes, irritants et usages réels.
- Animer des ateliers de co-construction avec les utilisateurs, équipes IT et métiers.
- Formaliser les insights utilisateurs pour orienter les décisions stratégiques.
- Veiller à l’inclusivité et l’accessibilité dans toutes les démarches.
🧩 Construction & optimisation des parcours utilisateurs
- Définir les parcours cibles (User Journeys) des services IT end-users.
- Repenser l’expérience sur l’ensemble des points de contact (portail, assistance, ticketing, feedback, etc.).
- Tester et itérer les parcours à partir des feedbacks terrain et des données d’usage.
📈 Pilotage de la satisfaction & des indicateurs XLA
- Définir les indicateurs UX : NPS, CSAT, CES, verbatims utilisateurs, etc.
- Mettre en place et suivre les Experience Level Agreements (XLA).
- Analyser les KPIs et proposer des plans d’action d’amélioration continue.
- Sensibiliser les équipes internes à la culture de l’expérience utilisateur.
🚀 Contribution à la roadmap de transformation
- Aligner les initiatives UX avec les chantiers stratégiques de transformation.
- Prioriser les évolutions en fonction de l’impact utilisateur et des contraintes techniques.
- Assurer la transversalité entre les initiatives UX, IT et métier.
- Maintenir une veille active sur les tendances UX, ITSM et Digital Workplace.
Technical skills
- Bac+5 (école d’ingénieur, école de design, université, ou équivalent).
- Expérience avérée en conseil en transformation IT et/ou en UX research/design.
- Connaissance des environnements infogérés, des outils ITSM (ServiceNow, EasyVista…), et des logiques de pilotage XLA/ITIL.
Soft skills
- Forte capacité d’analyse et de synthèse.
- Maîtrise des méthodes UX (entretiens, parcours, personae, tests…).
- Aisance dans la conduite de réunions, ateliers, et comités de pilotage.
- Capacité à formaliser des livrables clairs, visuels et impactants.
- Esprit orienté résultat, curiosité, autonomie et sens de la relation client.
